Fysieke poststroom zet medewerkers Serviceplein niet langer onder druk

Het lijkt op het eerste gezicht misschien niet de meest voor de hand liggende stap in een digitale transitie, maar het is er wel een die voor GGD regio Utrecht (GGDrU) licht en ruimte biedt voor de helpdeskmedewerkers ven het Serviceplein. De fysieke poststroom wordt in Lelystad ‘afgevangen’ door Karmac, gedigitaliseerd en gecategoriseerd per (beveiligde) lijn naar het hoofdkantoor Zeist gestuurd. Het is snel, efficiënt, effectief en het verlost de locatie van de GGDrU in Zeist van kostbare tijd en moeite die ze er anders zelf in zou moeten steken.

 GGD regio Utrecht richt zich op het voorkomen van ziekte, het beschermen, bewaken en bevorderen van de publieke gezondheid en de leefomgeving van 1,4 miljoen inwoners in de regio Utrecht. Zij is daarmee de gemeentelijke gezondheidsdienst van de 26 gemeenten in de regio Utrecht. ‘Gezondheid en preventie zijn dé sleutelwoorden in alles wat wij hier met onze collega’s doen’, aldus Dennis Nieuwenhuis en Evelien van Amerongen, die de ‘bemensing’ van het Serviceplein in het hoofdkantoor in Zeist voor hun rekening nemen. ‘Samen met nog een derde collega zijn wij als een soort ‘Haarlemmerolie’ voor de organisatie hier in Zeist. Wij verzorgen de post, telefoon, ontvangen gasten, kortom zijn de ‘facilitaire frontoffice’ van de GGDrU.’

Nieuwe collega’s

Evelien: ‘Als er nieuwe collega’s komen dan moeten die worden voorzien van alles wat ze nodig hebben om hun werk te kunnen doen. Daar doen wij dan de inkoop voor en regelen alles voor de werkplek, zodat ze kunnen starten.’ ‘Voorheen deden we bij het Serviceplein ook de inkoop en afstemming van de mobiele telefoons, maar daar is tegenwoordig een aparte ICT’er voor die zich daarmee bezig houdt’, vult Dennis aan. ‘Er is ook sprake van geregeld thuis of onderweg werken en daarmee komen we aan het punt waarvoor je hier bent: de postverwerking.’

Inkomende post

Bij de GGDrU komt namelijk nog altijd behoorlijk wat fysieke post binnen. ‘Dat gaat dan veelal om toestemmingsverklaringen voor allerlei onderzoeken die een GGD nu eenmaal doet’, aldus Eveline. ‘Daarnaast zijn er documenten die betrekking hebben op onze collega’s, zoals arbeidsovereenkomsten en Verklaringen Omtrent Gedrag (VOG). Als derde poststroom zijn er documenten die betrekking hebben op de jeugdgezondheidszorg en het behandeltraject wat die kinderen doorlopen. Je begrijpt dat zijn allemaal behoorlijk vertrouwelijke documenten en daarmee willen we geen risico lopen dat die zoek raken of ergens te lang onderweg zijn.’

Fysieke postbakjes

Dennis: ‘Voorheen kwam die post binnen in Zeist, werd door ons verwerkt en in de juiste postvakjes gedaan. Dan kon het dus wel zijn dat zo’n poststuk tot aan het eind van de dag – of nog langer – in zo’n bakje bleef liggen, omdat de medewerker die nog niet had opgehaald. Dat geeft onrust, omdat een deel van onze interne processen start bij de post. Of dat nu een toestemmingsverklaring is of een uitslag van een onderzoek, het is belangrijk dat die documenten snel en adequaat bij de juiste personen in de organisatie komen en kunnen worden verwerkt.’ Een andere reden om de zaak anders aan te pakken was het feit dat het behoorlijk hectisch is op het Serviceplein in Zeist. ‘Dan is het erg lastig en bewerkelijk om tussendoor de fysieke post er nog even bij te doen. De kans op het maken van fouten wordt door de werkdruk dan ook groter’, aldus Evelien. ‘Het is de bedoeling dat alle post voor de middag is verwerkt en bij de juiste mensen komt. Dat werd voor ons nauwelijks nog haalbaar. Daarvoor zochten we dus een adequate oplossing.’

Externe partner

Alweer enkele jaren geleden kwam het idee op om die postverwerking door een externe partij te laten doen. En ‘doen’ betekent in dit geval: de post ontvangen, openen en digitaliseren. Vervolgens zou dan de, nu digitale, post per (beveiligde) lijn naar de GGDrU worden gestuurd. De laatste stap is dat de medewerkers van het Serviceplein die digitale post snel naar de juiste personen kunnen doorzetten. ‘Dat kan nu helemaal digitaal en kost ons dus aanzienlijk minder tijd, is effectief voor onze collega’s, beter voor de doorloop van onze bedrijfsprocessen en, last but not least, wij zitten niet aan te kijken tegen postbakjes waar nog belangrijke poststukken inzitten die niet zijn opgehaald’, aldus Dennis. De keuze voor de externe partner viel op Karmac in Lelystad.

Drie categorieën

De inkomende post is in grote lijnen in te delen in drie categorieën, legt Eveline uit. ‘Er zijn poststukken die betrekking hebben op de jeugdgezondheidszorg, er is een categorie Volwassenen en er is een categorie Diversen. De eerste twee categorieën zijn de belangrijkste. Per dag gaat het om aantallen die uiteenlopen van zo’n dertig tot honderd poststukken. Dat aantal hangt uiteraard samen met de planning van bijvoorbeeld grootschalige gezondheidsonderzoeken die periodiek worden gedaan. Die fysieke post komt nu bij Karmac binnen en wordt daar dus gedigitaliseerd.’

Dennis: ‘De digitale stukken kunnen vanaf de helpdesk op het Serviceplein (deels geautomatiseerd) worden gedistribueerd naar de juiste mailboxen. Er is op de achtergrond een proef gaande met de toepassing van Artificial Intelligence (AI), waarmee we nog meer en beter geautomatiseerd de post kunnen doorzetten naar de juiste medewerkers binnen de GGDrU. Dat is echter nog niet operationeel.’

Overzicht en inzicht

Doordat nu alle inkomende post gegarandeerd voor 12 uur ’s middags is verwerkt en aanwezig bij de GGDrU is er meer overzicht en inzicht in de status van bepaalde stukken en de doorloop in de processen. Evelien: ‘Wij zijn nu ook beter en sneller in staat belangrijke documenten direct in het juiste dossier in MIcas, het dossiersysteem voor de jeugdgezondheidszorg, te plaatsen. Het systeem is net alleen sneller en effectiever, er is ook minder kans op fouten of zoekgeraakte poststukken. Dankzij de postverwerking die Karmac voor ons doet lopen onze backoffice processen hier soepeler.’

Betrouwbare partner

De keuze voor Karmac is een juiste gebleken: de specialist uit Lelystad houdt zich strikt aan de gemaakte afspraken, vastgelegd in de Service Level Agreement (SLA). In gewoon Nederlands: de post wordt veilig en snel verwerkt en afgeleverd in een specifieke directory in de IT-omgeving van het Serviceplein. De poststukken worden volgens een sluitende registratie bij Karmac verwerkt en zijn dus altijd te traceren. Daarnaast voldoet de kwaliteit van de scanning aan de eisen die gelden voor vervanging en vernietiging. De fysieke stukken zouden na scanning en distributie vernietigd mogen worden. Bij bijzondere stukken zal dat niet altijd gebeuren. ‘Bijvoorbeeld die stukken waar een ‘natte handtekening’ op staat en die we wellicht later – wettelijk gezien – nodig zouden kunnen hebben’, legt Dennis uit. ‘Deze manier van verwerken is voor ons echter consistenter en biedt een betere continuïteit, zonder de medewerkers van het Serviceplein extra onder druk te zetten. Karmac heeft zich daarbij bewezen als een betrouwbare partner en dat is prettig samenwerken in deze omgeving waar veelal sprake is van gevoelige informatie.’

Plaats- en tijdonafhankelijk

Een ander voordeel is dat, doordat medewerkers steeds vaker plaats- en tijdonafhankelijk (willen) werken, ze ook van buiten het kantoor in Zeist kunnen werken en toch direct over hun post beschikken. Dennis: ‘Het ontlast onze helpdesk van een behoorlijke werklast die anders elke dag weer terugkomt. Op de langere termijn zal de fysieke post heus wel afnemen, maar hoe snel dat precies zal gaan weet eigenlijk niemand. Er zijn wel vaker voorspellingen gedaan over bepaalde ontwikkelingen die niet helemaal uitkwamen toch? Tot die tijd hebben we met Karmac in ieder geval een adequate oplossing voor onze documentlogistiek daar waar het gaat om de verwerking van fysieke post.’

Meer informatie over dossiers digitaliseren

Wilt u meer informatie over digitalisering? Neem dan telefonisch contact met ons op door te bellen naar 0320 286 959 of mail naar info@karmac.nl. Wij voorzien u graag van meer informatie.

Neem contact op